Frank Bettger, noto autore e formatore di vendite, disse: Il più importante segreto nell’arte del vendere è: scoprire quel che il cliente vuole ed aiutarlo ad ottenerlo.
Per fare questo, un venditore deve avere empatia. Senza l'empatia, come sarebbe possibile mettersi nei panni dei tuoi clienti per capire cosa vogliono realmente?
Non è possibile, perché un cliente non vuole solo un oggetto o un servizio: le sue richieste sono guidate da aspirazioni recondite, quali la sicurezza emotiva, il senso di potenza, la considerazione, gli affetti, come descritto brillantemente nel classico "I persuasori occulti" di Vince Packard e dallo psicologo e premio Nobel per l'economia Daniel Kahneman nel suo best seller "Pensieri lenti e veloci".
La mia ricetta per avere migliori venditori è "semplice" allora: si deve riportare, o migliorare, l'empatia nel tuo team di vendite.
Essere empatici nei confronti di qualcuno non significa che sei completamente d'accordo con lui. Non significa affatto, ad eempio: il cliente ha sempre ragione. È piuttosto capire la sua verità, mettersi nei suoi panni, capire quali sono i suoi bigogni e quali sono le sue motivazioni.
L'empatia è un tratto caratteriale importante per i venditori, non solo perchè dialogano ogni giorno con innumerevoli clienti per risolvere i loro problemi, lo è anche perchè nel loro dialogare rappresentano l'azienda e questo deve esser fatto nel miglior modo possibile. Ecco perchè le grandi aziende creano degli standard e organizzano sessioni di team building.
Avrai notato che prima ho messo la parola semplice tra virgolette. Questo perché l'empatia è forse l'abilità più difficile da infondere nelle vendite.
Ma nonostante la poca semplicità, alla fine della salita il premio da raccogliere è molto grande. Ecco 3 semplici passaggi che puoi seguire per iniziare a portare empatia nella tua squadra per avere migliori vendtori:
Al riguardo dell'ultimo punto, il Center for Leadership ha intervistato oltre 6.000 leader aziendali in oltre 35 paesi e ha scoperto che la maggioranza concorda sul fatto che l'empatia è correlata alle prestazioni lavorative e che avere più empatia in azienda porta a prestazioni aziendali migliori.
L'altra buona notizia è che l'empatia può essere appresa.
Ci sono alcuni modi molto efficaci che puoi usare per migliorare l'empatia, durante la conversazione di vendita, e puoi condividere e discutere con il tuo team. Eccole di seguito.
Per un venditore, comprendere il proprio potenziale cliente è un passaggio cruciale.
Il modo di coltivare questa abilità è fermarsi e riconoscere cosa sta provando l'altra persona.
Come? Presta molta attenzione al loro linguaggio paraverbale e non verbale. Cogli la sensazione che ti trasmettono e ascolta le parole che usano (ad esempio, "io voglio" ed "io desidero" non solo esprimono due gradi di desiderio diversi ma due personalità diverse). Osserva i loro gesti.
Più esplicitamente, puoi chiedere direttamente alla persona i suoi pensieri/opinioni su qualcosa ; poiché spesso è utile sapere cosa pensa per capire cosa prova il cliente.
Una volta che sei consapevole dei sentimenti dell'altra persona, hai bisogno di empatia per colmare il vuoto, la distanza tra te e il cliente. Vale a dire, devi sentire ciò che provano per lasciare che l'empatia si formi dentro di te e ti dia indicazioni.
Per un venditore, questa capacità aiuta a creare una connessione di fiducia con i propri clienti.
Per coltivare questa abilità, immagina te stesso nella posizione del cliente e immagina come ti sentiresti. Questo aiuta, per esempio, ad elaborare le telefonate di vendita in modo più efficace. Ad evitare di usare script di vendita standard: la tomba dell'empatia.
Nelle vendite, tendiamo a passare molto tempo cercando di far cambiare idea al cliente. E questo ci compromette l'ascolto.
La capacità di ascoltare è uno stato mentale necessario per stimolare l'empatia, all'interno del team di vendita. Esercita quindi già tra colleghi l'empatia e l'intelligenza emotiva, ad esempio prima di esprimere giudizi sui fatti o sul significato letterale di ciò che viene detto dal collega e dal potenziale cliente chiedigli "se ho capito bene, hai detto questo ..., ho capito bene"? . E poi, dovresti accettare la sua interpretazione, dei fatti o del suo bisogno, come valido e utile.
Per un ascolto attivo, immaginati come l'acquirente e fai una domanda a te stesso: Ti piacerebbe che qualcuno voglia farti cambiare idea? E in cosa gli crederesti? E perché dovresti crederci?
Un suggerimento d'oro è rimanere in silenzio mentre un'altra persona sta parlando; prendere appunti a mente può essere un ottimo modo per mostrare empatia. Perché se parli costantemente, non sei in grado di dedicare tutta l'attenzione a ciò che dice il cliente.
Non è sufficiente che i venditori entrino nei panni dei clienti, ma devono essere anche in grado di aiutare i clienti a fare un'azione che cambia lo status quo. Per scegliere il cambiamento/servizio proposto.
Determina quali e come puoi gestire le emozioni, per costruire questo cambiamento. I venditori che gestiscono bene le emozioni, associate al vantaggio del servizio offerto, hanno più clienti che rispondono in maniera positiva.
Ad esempio, "Se acquisti il servizio X, dormirai sonni più tranquilli" e "I clienti che hanno acquistato questo prodotto sono diventati delle schegge, perchè hanno ridotto i tempi di esecuzione del 10%" sono frasi che aggiungono sensazioni/emozioni alla vendita. Da saper gestire, ovviamente, proseguendo il discorso davanti al cliente.
Così come la fiducia gioca un ruolo importante con il cliente, lo stesso accade nel processo di sviluppo dell'empatia sul posto di lavoro. Perché ogni giorno i dipendenti sono messi alla prova nel fidarsi l'uno dell'altro e dei loro manager.
Chiediti: quando qualcuno di loro non è d'accordo, prova comunque un senso di fiducia del team per le opinioni contrarie?
In una squadra empatica questo dovrebbe accadere: nonostante il disaccordo, le persone rispettano le opinioni dell'altro, senza criticarsi a vicenda, ma analizzando insieme tutti gli scenari.
C'è un noto esercizio di team building, per sviluppare la fiducia: una persona si trova al centro di un cerchio di colleghi e si appoggia indietro o in avanti tra le braccia di ogni persona, in piedi. Il sentirsi sostenuto fisicamente, aiuta ad aumentare la fiducia nell'altro.
In aziende grandi e strutturate sono anche attivi i programmi "Buddy", dove due colleghi si scambiano il lavoro per un paio di settimane, un mese o anche più. Nessuno vieta di sviluppare programmi simili anche in aziende più piccole!
Spesso i dipendenti sviluppano un senso di isolamento sul posto di lavoro. È nemico dell'empatia, ovviamente.
Allora un'attività di problem solving svolta insieme può aumentare lo spirito di team e sviluppare la capacità emotiva, per empatizzare anche con i bisogni esterni, dei clienti.
Potresti creare dei piccoli gruppi di impiegati/venditori che abbiano un compito da risolvere, affinché i membri del gruppo descrivano i problemi correlati e accolgano con favore i modi in cui ogni persona cerca di trovare soluzioni.
Una volta, proponemmo ad un gruppo di fare la pasta a mano (e poi cucinarla), dividendoli in sottogruppi. I vari team la creeranno di varie forme, vari impasti, attraverso un confronto rispettoso. Questo esercizio accrebbe l'empatia tra le persone.
Spesso, specialmente nella vendita al dettaglio, mi è accaduto di sentire delle frasi del tipo "Se insisti, vendi". Posso essere d'accordo, ma solo per un certo tipo di clienti, quelli che nel modello DISC di William Moulton Marston vengono indicati come le persone che hanno bisogno di continui rinforzi e una spintarella. Noi esseri umani non siamo fatti tutti allo stesso modo e insistere infatti in molti altri casi risulta controproducente.
In questo senso per me è importante capire il grado di urgenza del bisogno del cliente, sta entrando in negozio per dare un'occhiata oppure sta entrando perché gli si è rotto il pc ed è bloccato a lavoro? Sta entrando per dare un'occhiata o perché non entra più nell'abito da sera che voleva indossare e domani ha un'importante cena di gala?
Se ho urgenza, non ho bisogno che tu insista! Viceversa, puoi insistere quanto vuoi con una persona che sta dando un'occhiata ma se non stai vendendo qualcosa il cui prezzo è percepito dal cliente come una cifra irrisoria, non comprerà.
Semmai, introduci nel tuo processo di vendita un sistema per raccogliere nome, cognome, indirizzo mail e fai "follow-up"! Il follow up è il tocco delle vendite, secondo Joe Girard (nel libro Guinness per le vendite di auto) e puoi iniziare con poco, senza dover per forza ribaltare il tuo processo di vendita: insegna ai tuoi venditori a ricontattare con cortesia il potenziale cliente dopo qualche tempo dalla sua visita.
Coloro che impiegano l'empatia in qualsiasi situazione professionale si presentano come ottimi collaboratori e risolutori di problemi, con risultati efficaci nella relazione con i clienti, crescita delle vendite, team building. Tutti questi 7 modi, riassumendo, possono aiutare te e tutta l'azienda. L'invito è di prenderli in considerazione aldilà della sola vendita.
Libera traduzione, con aggiunta di contributi personali, tratta da questo articolo.
