Tecniche di vendita: le migliori frasi per Vendere con Empatia

"Le persone non amano sentirsi dei portafogli che camminano", dice la mia mentore di relazione efficace Paola Aronne; quindi se ti aspetti di leggere qualche trucco per vendere ghiaccio agli eschimesi, cambia subito lettura 🙂

Vendere, nella mia visione di vendita etica, è l’incontro tra un soggetto (persona, azienda, associazione) che ha un bisogno e un altro soggetto che ha la merce o il servizio che può soddisfare questo bisogno.

Smetti di vendere. Inizia ad aiutare.

(Zig Ziglar)

Sì, possiamo stare ore a discutere sul fatto che ci sono persone che vendono il ghiaccio agli eschimesi, sul Lupo di Wallstreet e che il marketing, questa disciplina cattiva e manipolatoria, faccia insorgere bisogni che non hai. Potremmo ma non lo facciamo e ti rimando al TEDx di Paolo Pugni e all’articolo di Nicola Di Grazia per un approfondimento sulla differenza tra vendere e manipolare.

Quando la vendita è empatica

Entriamo invece nel merito della vendita empatica, etica, e diamo per scontato che tu abbia - e sia in grado di erogare - un prodotto/servizio che effettivamente soddisfi dei bisogni sul mercato. In tal caso i tuoi obiettivi principali come venditore o venditrice, in ordine, sono:

1. Comprendere il bisogno reale dell’altro - quindi ti servono delle frasi, che sono delle domande, per indagare il bisogno. Spesso infatti il tuo prospect non sa neanche lui bene cosa vuole (pensa ad esempio ad una persona che entra in un negozio di computer).
2. Identificare quali tra i tuoi prodotti (o quale parte del tuo servizio) soddisfa quel bisogno.
3. Esporre con chiarezza al tuo potenziale cliente cosa proponi e cosa fa ciò che proponi

E condire il tutto con una bella fetta di empatia. L’empatia, ovvero la capacità di metterti nei panni altrui è una condizione indispensabile per uscire dal paradigma del “adesso ti svalango addosso la mia proposta e tu sei uno scemo se non la capisci o un tirchio se non la compri” e ci serve a fare la proposta “più adeguata” e proporla nel linguaggio del nostro potenziale cliente.

L’empatia è quella capacità che ti permette di danzare tra:

• Assertività ed evocazione
• Dettaglio e visione di insieme
• Riassemblare i dettagli e risignificare
• Serietà e umorismo
• Linguaggio tecnico e linguaggio "del popolo"

Esempi di frasi per vendere con empatia

Ecco un caso fittizio: hai una passione sfegatata per la tecnologia e sei una commessa in un negozio di computer.

Nel tuo negozio possono entrare persone come te, appassionate e sempre aggiornate, ed anche degli analfabeti digitali che entrano in negozio perché di punto in bianco hanno bisogno di un PC, per fare le loro riunioni. Per te diventa fondamentale capire se la persona che hai davanti è interessata a conoscere tutte le specifiche tecniche di tutti i PC che hai in negozio o se le basta sapere quale prodotto le consigli per le sue esigenze specifiche e il budget che ha a disposizione … e via dritta in cassa.

Se sei portata a spiegare per filo e per segno il funzionamento del tuo prodotto, sappi che ci sono tipi di clienti che si annoiano e spengono il cervello non appena tu inizi il tuo personale seminario davanti allo scaffale … altre invece amano i dettagli e il dietro le quinte e, quindi, potrebbero pensare tu sia una "fuffarola" se vai dritta alla soluzione e le indirizzi alla cassa.

Analogamente, c’è differenza tra confrontarsi con una persona parsimoniosa e una che non bada a spese. Concordi?

Credo di si, quindi distinguiamo con qualche esempio.

Analisi di 7 casi ricorrenti

Ecco alcune frasi, ad esempio, che possono funzionare con una persona parsimoniosa:

1. “Perché spendere di più? Compra qui [nome prodotto] e risparmia!”
2. “Svendita di [nome prodotto]”
3. “[nome prodotto] scontato al 70%”
4. “Metti da parte [X euro] per le tue prossime vacanze, compra qui [nome prodotto] con il 70% di sconto.
5. “Offerta straordinaria per comprare [nome prodotto]?”
6. “Compra ora [nome prodotto] e avrai diritto alla nostra politica “soddisfatto o rimborsato!”

E se stiamo dialogando con una persona curiosa e che insegue le ultime novità?

1. “Acquista ora il nuovo [nome prodotto]!”
2. “Scopri ora ciò di cui è capace [nome prodotto]!”
3. “Sarai il primo ad avere il nuovo [nome prodotto]!”
4. “Moderno, veloce, facile: come piace a te”

Adesso, le frasi per una persona che si vuole sentire al centro dell’attenzione:

1. "Un [nome prodotto] ad un prezzo speciale per TE!”
2. "Dai un valore aggiunto alla TUA vita, compra [nome prodotto]!”

Hai davanti una persona che ha bisogno di visualizzare?

1. “Immagina la tua vita con [nome prodotto]. Compralo e ti chiederai perché non c’ho pensato prima?”
2. "Finalmente potrai liberarti di [indica una frustrazione che ti ha espresso quella specifica persona]"
3. "Finalmente potrai dedicarti di più a te stesso senza preoccuparti di [...]"

Oppure uno scettico:

1. “100% di recensioni positive”
2. “Visto in tv / recensito su [fonte autorevole]/ parlano di noi su [fonte autorevole]”
3. “Garanzia soddisfatti o rimborsati”
4. “Provalo in negozio”
5. “1 mese di prova gratuito”

Caso numero 6, con un "comodista":

1. “Acquista da casa e salta la coda”
2. “Assistenza / manutenzione inclusa nel prezzo”
3. “Acquista senza pensieri”
4. "Basta un click"

Infine, il settimo caso, una persona che vuole solo il meglio, il top.

1. "Acquista dal migliore"
2. "Acquista dal primo produttore in Italia di [prodotto]"
3. "Studia con i migliori"
4. "Impara dal miglior [professione] tutti i trucchi per [...]"
5. "Batti la concorrenza con il miglior [...]"

“Ok, Francesca, ho letto fin qui; ma mi sembrano delle frasi sparse, mi aiuti a calarle in un caso reale?”.
Sì, certo, questa è una sequenza, in gergo si chiama “script di vendita”. E le frasi sopra sono spesso delle frasi di chiusura, allineate a quanto la tua empatia di venditore ha compreso delle necessità dell'interlocutore.

Le frasi contestualizzate in uno script di vendita

1. Buongiorno, con un bel sincero sorriso stampato in volto.
   É un sorriso che dice “sono felice di poterti conoscere”. Pensaci un attimo, quando incontri una nuova persona e un bel sorriso le illumina il volto, di riflesso non viene anche a te di sorridere? Viceversa, quanto è brutto entrare in un negozio e sentirti incalzare da un “buongiorno, come posso aiutarla?” detto con quel tono evidentemente falso? Ecco, iniziamo con un buongiorno pieno di accoglienza, gioia e curiosità.
2. Aiutami a comprendere bene il tuo bisogno [problema/ desiderio] (usiamo il TU o il LEI dipendentemente da chi abbiamo davanti). Usiamo questa frase per dare modo alla persona di spiegarci bene cosa cerca, perché lo cerca, come lo può acquistare, cosa è disposta a dare in cambio per ottenere il suo risultato. Sarà differente interagire con uno studente con pochi soldi ma molto tempo o una professionista con il tempo quantizzato. Il primo probabilmente potrà spendere del tempo per informarsi e formarsi da solo, la seconda probabilmente è ben disponibile a comprare ora e andare oltre. È importante comprendere il bisogno nella sua complessità.
3. Se ho capito bene il tuo bisogno è [riassumo in punti chiave il bisogno del mio interlocutore]. Questa frase magica darà al te la sicurezza di aver capito bene cosa serve e perché e al tuo interlocutore darà la possibilità di aggiustare il tiro e spiegarsi meglio.
4. Ok, in tal caso, ciò che posso offrirti è [...]. Fai capire al tuo potenziale cliente che quello che proporrai è esattamente derivante dal suo bisogno.
5. Per correttezza, permettimi di dirti anche quello che non posso fare per te … A scanso di equivoci, e direi che in un mondo iperconnesso dove già ci sono gli haters e i nostri competitor sleali a metterci le cattive referenze sui social, non vorrai inimicarti anche qualcuno solo perchè ti sei lasciata fraintendere?
6. Pensi che questa soluzione possa fare al caso tuo? Questa domanda serve a far riflettere la persona, a farle verbalizzare il sì (che è sinonimo di chiarezza) se è convinta, oppure far emergere i dubbi e le obiezioni, se le ha. Ed è sempre meglio una obiezione dichiarata, sulla quale confrontarsi, che una che rimane in testa e si trasforma in un "no" senza che tu sappia perché.
7. E poi ci sono una sfilza di frasi di chiusura, il cui obiettivo è quello di invitare l'interlocutore a compiere una azione.
   Le ho citate sopra. Nell'online diventano ancora più asciutte, più ricorrenti, come:
   1. “Cosa aspetti? Clicca qui”
   2. “Compra ora [nome prodotto]!”
   3. “Compra ora [nome prodotto], sii il primo dei tuoi amici!”, (leva scarsità+primato)
   4. "Scaricalo gratis e senza impegno".

Poi ci sono frasi che vedi meno spesso, che io amo usare in presenza, quando sto interagendo con una una persona riflessiva o quando il contesto implica una riflessione in più (pensiamo ad esempio a tutti quei casi in cui la spesa è grande rispetto al portafoglio del nostro interlocutore):

• Prenditi un paio di giorni per pensarci su, io sono qui.
• Ok allora se sei d’accordo, mi prendo un paio di giorni per formulare una proposta disegnata su di te.
• Bene, dammi un paio di giorni, in modo da proporti delle condizioni di acquisto agevoli per te.

Ci sono degli atteggiamenti che sottostanno a tutte queste frasi, forse te ne sarai già accorto/a:

Guardare l’altro essere umano con sincera curiosità e mettersi nei suoi panni.

Come scrisse Frank Bettger l’autore del super best seller Come si Diventa un Venditore Meraviglioso: “Il più importante segreto nell’arte del vendere è: scoprite quel che il cliente vuole ed aiutatelo ad ottenerlo”.